Denkt man über Luxus nach, gelangt man irgendwann zu der Frage: Was wäre wenn? Wenn ich einfach meine Wünsche äußern könnte und sie erfüllt werden? Das ist möglich. Dazu benötigt man natürlich das nötige Kleingeld. Doch was noch viel wichtiger ist: Man braucht Spezialisten, die mit Kreativität und Leidenschaft versuchen, das Unmögliche möglich zu machen.Von Natalie Rosini
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Flughafen Frankfurt, 14 Uhr. Nachdem wir Richtung Terminal 1 Abflug gefahren sind, sehen wir sie: die kleine Abfahrt rechts, die sonst keiner benutzt. Außer uns, denn wir sind heute Gäste am Lufthansa First Class Terminal. Parken, vom freundlichen Personal Assistant begrüßt werden und reingehen – mehr muss man als Passagier nicht tun. „Unser erstklassiger Service beginnt bereits, bevor man das First Class Terminal betritt“, erklärt Ingrid Möller, Leiterin der First Class Services und Lounges. Wären wir tatsächlich auf Reisen, beispielweise in die USA, würde unser Wagen vom Valet Service übernommen, und auch für den Weitertransport unseres Gepäcks wäre gesorgt. Und das ist längst nicht alles…
Das VIP-Terminal
Ein First Class Terminal im eigenen Gebäude betreibt die Lufthansa nur am Flughafen Frankfurt. „Passagiere müssen das Hauptterminal überhaupt nicht betreten“, sagt Ingrid Möller. „Check-In, Passkontrolle sowie Flugumbuchungen übernimmt der Personal Assistant, während der Gast bei uns ein Glas Wein trinkt, etwas von unserer Karte isst, im Office-Separee E-Mails checkt, eine Zigarre in der Cigar Lounge genießt oder ein Bad nimmt. Das Besondere: Der Personal Assistant hat ab der ersten Minute die Verantwortung dafür, dass alles reibungslos läuft und der Gast pünktlich und stressfrei seinen Flug erreicht. Natürlich so getimed, dass er als letzter an Bord geht.“ Dafür steigt er dann in eine der luxuriösen Limousinen – von Mercedes bis Porsche – und wird direkt zum Flieger gebracht.
Strikte Exklusivität
Auch die Lufthansa First Class Lounge am Flugsteig B, zu der wir ebenfalls exklusiven Zutritt erhalten, hat anspruchsvollen Reisenden einiges zu bieten. Hier hat man einen sensationellen Blick auf das Rollfeld, kann im Massagesessel relaxen und bei der Abfertigung zuschauen. Die größte Besonderheit jedoch ist das luxuriöse Spa. „Eine Beautybehandlung oder Massage, danach ein Glas Champagner, und man hebt schon vor dem Flug ab“, lacht Ingrid Möller. Das beliebteste „Souvenir“, verrät sie, ist übrigens die Gummiente, die man in allen Badbereichen der Lufthansa First Class Lounges weltweit findet. Obwohl es sich bei jenen, die Zutritt zu ihnen haben, um Menschen handelt, die sich scheinbar alles leisten können, wird das Maskottchen immer gerne mitgenommen. „Mittlerweile haben die Enten Kultstatus, es gibt Gäste, die sie sammeln. Besonders begehrt sind natürlich spezielle Editionen wie die Spa-Ente mit Gurkenmaske oder unsere Trachtenente zum Münchner Oktoberfest.“
Zutritt zu den First Class Lounges haben ausschließlich Fluggäste mit First Class Ticket oder Vielflieger, die den berühmten HON Circle Status haben (600.000 Flugmeilen in zwei Jahren). „Ausnahmen machen wir nicht“, betont Ingrid Möller. „Auch nicht bei 599.999 gesammelten Meilen, oder weil es sich um einen Prominenten handelt. Die Exklusivität zu wahren, ist unsere oberste Maxime. Sonst könnten wir unseren Gästen nicht dieses hohe Maß an Ruhe, professioneller Betreuung und Diskretion gewährleisten.“
Nur Fliegen ist schöner?
Und dass die Betreuung durch die Personal Assistants hier höchste Priorität hat, merkt man gerade heute: Wirbelsturm Sandy wütet an der Ostküste der USA, Flüge wurden annulliert. Von Hektik bekommen wir nichts mit, aber Ingrid Möller verrät uns, dass die Personal Assistants heute stark gefordert sind. „Und dabei müssen sie natürlich immer freundlich und souverän bleiben. Gerade weil viele Gäste, ganz gleich wie oft sie fliegen, in solchen Situationen schon nervös genug sind.“
Einchecken, Umbuchen und Co. sind natürlich nicht die einzigen Dinge, die zum Service in den First Class Lounges gehören. Ingrid Möller bringt es auf den Punkt: „Es ist, als würde man Freunde zu sich nach Hause einladen. Unsere Gäste sollen sich nicht nur auf unsere Professionalität verlassen können, sondern auch darauf, dass sie sich hier wohlfühlen.“ Und so wird dem Gast, der Geburtstag hat, auch schon mal mit einer Torte gratuliert und so manch andere „Kleinigkeit“ ermöglicht, die, wie Ingrid Möller sagt, „den Unterschied zwischen gutem Service und unvergesslich gutem Service ausmacht.“ Wie zum Beispiel während der letzten Fußball-WM, als eine Gruppe von Geschäftsleuten gemeinsam ein Spiel anschaute und es zur Verlängerung kam. „Da haben wir auf Wunsch einige der Flüge umgebucht, und so konnten sie auch noch das Elfmeterschießen zusammen sehen.“ Das Highlight des letzten Jahres jedoch war eher von romantischer Natur: „Ein frisch verheiratetes Paar wollte First Class in die Flitterwochen fliegen. Der Mann hatte uns vorher kontaktiert und verraten, dass er eine Überraschung für seine Braut organisiert hatte: 12 enge Freunde hatten ebenfalls First Class gebucht, und weil es Leute aus der Werbebranche waren, hatten sie ein Banner entworfen, auf dem die Namen des Pärchens standen. Also organisierten wir den Rest: Blumendeko, Champagner, Torte. Und so feierten wir hier einen kleinen feinen Hochzeitsempfang mit Blick auf das Rollfeld.“ Gerade am First Class Terminal, wo sich überwiegend Hon-Member aufhalten, wird deutlich, dass die Mitarbeiter dem von Ingrid Möller beschriebenen hohen Service- Anspruch wohl mehr als gerecht werden: Ein Großteil der Reisenden kennt die Bar-Mitarbeiter mit Namen und hat, wenn möglich, immer denselben Personal Assistant. Es gibt einen Gast, der jedes Frühjahr über Frankfurt fliegt – selbst wenn es nicht nötig ist -, weil er die Spargelsaison nicht verpassen möchte. Andere Gäste wiederum buchen noch einmal schnell einen Langstreckenflug, um auf die nötigen Meilen für den HON-Status zu kommen. „Auch die Zahlen bestätigen, wie wohl sich unsere Gäste fühlen“, resümiert Ingrid Müller. „Waren früher noch zwei Stunden Aufenthalt üblich, bleiben die Gäste mittlerweile im Schnitt wesentlich länger.“
Zeit ist mehr als Geld
Vom Flughafen zurück in die Frankfurter City: Auch bei Agent CS werden Wünsche wahr gemacht und so mancher gestresste Manager vor dem Nervenzusammenbruch bewahrt, wie uns Maik Weiss und Jens Schlangenotto verraten. Die beiden Service-Profis, die 2004 ihren exklusiven Concierge Service ins Leben riefen, bezeichnen sich selbst auch gerne als „Retter in der Zeitnot“. Denn selbst wenn jemand das nötige Kleingeld besitzt, um eine Weltreise zu bezahlen, hat er sie noch lange nicht organisiert. „Solche Aufgaben sollte man Profis überlassen“, sagt Jens Schlangenotto. Das Zauberwort heißt Outsourcing. „Wenn mein Beruf mich die meiste Zeit meines Lebens voll in Anspruch nimmt, sollte ich den Rest genießen können. Das Hauptproblem unserer Kunden ist, dass sie zwar tolle Ideen haben, aber nicht wissen, wie sie das Ganze auf die Beine stellen sollen. Wir hingegen sind Profis darin, Ideen – auch die kühnsten – umzusetzen.“
Bei Agent CS spricht man in diesem Zusammenhang vom PLZ-Prinzip: „Plan, Lust, Zeit.“ Und so wird aus dem Wunsch: „Gettogether mit Freunden, kleiner Kreis, etwas gemeinsam machen, gut essen“ folgendes: ein gemeinsamer Kurs in einer Kochschule, bei dem ein exotisches Menü kreiert und dann gemeinsam genossen wird. Natürlich sind Maik Weiss und Jens Schlangenotto auch die Richtigen, wenn es um „die üblichen Verdächtigen“ wie Tickets für Elton John’s Oscar-Party oder VIP-Tickets fürs Champions League-Finale geht. „Wir sind weltweit mit Profis verschiedenster Branchen vernetzt. Im Grunde ist alles möglich, was nicht kriminell ist“, lacht Maik Weiss und erzählt uns die charmanteste Anekdote der letzten Zeit: „Ein sehr vermögender Unternehmer wollte seinem Bruder ein wirklich außergewöhnliches Geschenk für seine Yacht machen: eine Schiffshupe, die eine bestimmte Melodie wiedergibt. Keine Melodie, die man kennt, sondern eine Art Familien-Hymne… Wie dem auch sei: Unser einziger Anhaltspunkt war das Pfeifen unseres Kunden auf dem AB.“ Auch Jens Schlangenotto erinnert sich noch gut an diese Aufgabe, „bei der, wie üblich, erschwerend hinzukam, dass wir nur ein paar Tage Zeit hatten. Wir ließen von einem Profimusiker eine Audiodatei mit der ominösen Melodie erstellen, und da kein Hersteller so kurzfristig die gewünschte Hupe produziert hätte, baute einer unserer Praktikanten sie kurzerhand selbst. Die Teile haben nicht einmal 400 Euro gekostet, das Strahlen der beiden Brüder indes ist unbezahlbar.“
Die exklusivste Karte der Welt
Das Nonplusultra in Sachen Luxus ist und bleibt eine Kreditkarte, um die sich wie um kein anderes Gadget Mythen und Geschichten ranken: die Centurion Card von American Express. Schwarz, aus Titan, handgefertigt. Und das wichtigste: „by invitation only“! „Es ist die exklusivste Karte der Welt“, erklärt Holger Lietz, Vice President Product Management bei American Express. „Immer wieder hört man Sprüche wie: ‚Da kommt man schon irgendwie dran‘. Doch das stimmt nicht. Wir entscheiden, wen wir in den Kreis der Centurion Card-Inhaber einladen. Das sind natürlich langjährige Kunden im deutlich sechsstelligen Bereich. Doch es zählen noch andere Kriterien, über die wir aber nicht sprechen. Das gilt auch für die Mitgliederzahl.“
Worüber Holger Lietz indes sehr gerne spricht, sind die Anekdoten rund um die exklusiven Lifestyle- und Concierge-Services, mit denen die Profis von American Express Karteninhabern das Leben versüßen. „Es gibt im Prinzip zwei Arten von Nutzern: diejenigen, die die Karte als eine Art Sekretariat nutzen, um Flüge zu buchen und Meetings oder Geschäftsessen zu organisieren. Und dann gibt es da noch die Karteninhaber, die ihren exquisiten Lifestyle damit gestalten…“
Ein Karteninhaber ruft aus Moskau an. Er ist zu einem Dinner eingeladen und möchte der Gattin des Gastgebers Blumen mitbringen. Nicht irgendwelche Blumen, versteht sich, denn die Dame präferiert eine ganz bestimmte Sorte Rosen. Klingt erst mal nicht so kompliziert. Doch der Centurion-Mitarbeiter findet heraus, dass diese Rosen nur im Sommer blühen und zu diesem Zeitpunkt, mitten im Winter, nirgendwo zu bekommen sind. Außer in Paris, wo es einen Floristen gibt, der sie künstlich züchtet. Nächste Hürde: Der Wunsch des Kunden ist nicht ein netter Strauß, sondern hundert Stück – langstielig. Und das Dinner findet in zwei Tagen statt. Wie bekommt man nun circa 50 Kilo frische Blumen innerhalb von 48 Stunden von Paris nach Moskau? „Mit vier Economy Class Tickets“, lacht Holger Lietz. „Wir buchten die mittlere Sitzreihe des nächsten Flugs, um die Rosen zu legen, und einen Sitzplatz für einen Mitarbeiter, der die kostbare Fracht pünktlich und in voller Pracht überreichte.“
Holger Lietz kennt eine Menge Beispiele für außergewöhnliche Wünsche, die kreativ erfüllt wurden und werden. So reist der Frack eines berühmten Tenors seinem Träger stets voraus, um, egal an welchem Ort der Welt, bereits gebügelt und gestärkt in der Suite auf ihn zu warten. „Er trägt halt nur den einen und hasst Falten.“ Gibt es dennoch Dinge, die nicht möglich sind? „Kaum“, sagt Holger Lietz. „Unsere Fulfillment Rate liegt bei über 90 Prozent. Natürlich müssen sich die Karteninhaber leisten können, was wir ihnen ermöglichen. Doch Geld spielt in solchen Fällen nicht die größte Rolle. Das scheinbar Unmögliche möglich zu machen, erfordert vor allem Engagement, Kreativität und jede Menge Phantasie.“
Interview mit Ala Zander
Sie ist eine der bekanntesten Agentinnen für Lifestyle-Produkte von Beauty bis Fashion in München: Ala Zander. Ihre Agentur Stilart setzt den Fokus auf Nischenmarken mit hohem Qualitätsanspruch. Top Magazin Chefredakteurin natalie Rosini sprach mit ihr über luxuriöse Waren und wahren Luxus.Wie definierst Du Luxus?
Luxus ist alles, an das man nicht leicht rankommt, alles was nur schwer zu kriegen ist. Das kann Zeit sein, Liebe, Geld, Urlaub auf einer Trauminsel, ein Diamantring, der unerreichbar ist, eine Yacht, oder es ist einfach nur Gesundheit. Coco Chanel sagte einmal „Luxus ist eine Notwendigkeit, die dort beginnt, wo Notwendigkeit endet.“ Das ist doch eigentlich sehr zutreffend.
Ist „Karriere“ für Nischenmarken, wie jene, die Du betreust, schädlich? Verliert ein Produkt seine Exklusivität, wenn es aufgrund der hohen Nachfrage einer breiteren Masse zugänglich wird?
Das ist natürlich immer ein Risiko, da sich jeder Hersteller immer wieder neu fragen muss: „Will ich die ganz große Kohle machen, oder halte ich an meiner Ur-Philosophie fest, bleibe mir treu und produziere lieber Qualität statt Quantität?“ Klar, wenn man immer mehr produziert, lassen sich die ehrlichen Prozesse keinesfalls unbegrenzt erhalten.
Was hältst Du von Luxuskonzernen à la LVMH?
Gäbe es die nicht, gäbe es die Nische nicht… oder?! Meine Philosophie ist eine andere, aber es steht mir nicht zu, darüber zu urteilen. Nur immer wieder zu entscheiden, mein Geld lieber anderen zu geben. Wenn allerdings offiziell bekannt ist oder wird, dass Natur, Menschen oder Tiere unter der Profitgier riesiger Konzerne zu leiden haben, dann sollte man dagegen protestieren – das gilt auch für den Konsumenten.
Wie sind Deine Auswahlkriterien? Wie entscheidest Du, was in dein Portfolio kommt und was nicht?
Leidenschaft, Begeisterung, Ausgefallenheit, Innovation – es muss mich packen, das Produkt oder die Idee dahinter. Oder es muss einfach nur den „Ala will haben“-Faktor aufweisen – wobei auch der sehr selektiv ist.
Wie vermarktet man Luxus? Wie weckt man die Begehrlichkeiten des Kunden und rechtfertigt den Preis?
Am besten über eine astreine Philosophie, eine transparente Produktion, 1a- Rohstoffe, begrenzte Produktion, idealerweise im eigenen Land oder dort, wo Arbeitsplätze, Handwerk, Ressourcen, aber auch Kinder und Tiere geschützt werden. Das ist die einzige vertretbare Philosophie, um mit reinem Gewissen Produkte herzustellen.
Wie ist das Bewusstsein der Deutschen für hochwertige Produkte im internationalen Vergleich?
Extrem unterschiedlich und schwer zu definieren…immerhin sind die Deutschen dafür bekannt, in ihr Auto hochwertigeres Öl zu schütten als auf den eigenen Salat…die Deutschen sind eine „Geiz ist geil“-Nation geworden, da wird bei der Qualität schon mal zurück gesteckt. Leider sieht man das auch in ihrer Art sich zu kleiden, zu reisen und zu essen…
Zu guter Letzt: Was sind für Dich die Luxusmarken der Stunde?
Ach, es gibt Gott sei Dank noch einige: Smythson, Goyard, Dr. Babor, Fornasetti, aber auch Hermès und Chanel machen immer noch vieles richtig…